Customer Journeys – Eine spannende Reise

Customer-Journey – Schicken Sie Ihren Kunden auf eine unvergessliche Reise

Jeder der gerne einkauft, begibt sich auf eine von dem Verkäufer vordefinierte Shopping-Reise. Im Fachjargon spricht man von der sog. Customer-Journey, oder auch Seamless-Customer-Journey. Für Shop-Betreiber heißt das: Sie schicken Ihren potentiellen Kunden auf eine Journey, die ihm Freude bereitet und die er mit Leichtigkeit bis zum Ende gehen kann. 

Wie gestalten Sie nun diese Reise, um Ihre Kunden glücklich zu machen?
Dazu benötigen Sie zwei wichtige Dinge – Unterstützung einer professionellen Shopware-Agentur und dem folgenden Wissen:

Die Customer-Journey und Ihre Touchpoints

Auf dem Weg vom ersten Kontakt zu Ihrer Brand bis hin zur finalen Kaufentscheidung befindet sich der Kunde durchweg in der Customer Journey und trifft entlang der Reise auf zahlreiche, vom Verkäufer vordefinierte Touchpoints ( „Berührungspunkte“). Über diese Touchpoints kommt ein potentieller Kunde immer wieder mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt in Kontakt. Am Ende der Journey steht zumeist der Kauf des Produktes, manchmal aber auch nur eine neue Erfahrung, ein positiver Eindruck oder eine neue Erkenntnis. Zudem ist die Begegnung mit den einzelnen Touchpoints immer mit Emotionen verbunden – der Kunde entwickelt eine ganz bestimmte Einstellung zur Marke. 

Unternehmen haben so gezielt die Möglichkeit, Kundenbeziehungen und Kundenemotionen positiv zu gestalten bzw. den Kunden emotional an sich zu binden.

Begibt sich ein Kunde ausschließlich online auf die Reise, lässt sich diese über Tracking-Tools nachverfolgen. Mit diesen Tools lassen sich Rückschlüsse aus dem Online-Verhalten des Users schließen. Das raffinierte an Customer-Journey ist, dass der Kunde oft gar nicht merkt, wie er entlang der Route über diese Touchpoints gezielt zum Endziel – Dem Kauf – gelenkt wird. Alles was er merkt ist, dass er am Ende mit seiner Kaufentscheidung glücklich und zufrieden ist und bei Ihnen jederzeit gerne nochmals kaufen will.

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Die Customer-Journey und ihre fünf  Phasen

Eine nahtlose Customer-Journey ist nicht nur wichtig, um Kunden zufriedenzustellen und sich so den Erfolg zu sichern. Sie ist auch ein praktisches Mittel, um die Bedürfnisse sowie das Verhalten von Verbrauchern nachvollziehen und so immer besser auf deren Bedürfnisse eingehen zu können. Einen richtigen Nutzen ziehen Sie aus der Erstellung einer Customer-Journey-Map. Dabei orientieren Sie sich an den fünf Phasen der Customer-Journey:

• Definieren Sie Ihre Zielgruppe: Um das Angebot und dessen Präsentationsart festzulegen, müssen Sie zunächst wissen, für wen es sein soll. Wer ist also die Zielgruppe Ihrer Waren und Dienstleistungen? In diesem Zusammenhang erstellen Sie sogenannte Personas – fiktive Personen, welche die Eigenschaften Ihrer Zielgruppe repräsentieren. In einem Steckbrief charakterisieren Sie die Person, zum Beispiel über die Angabe von Name, Aussehen, Hobbys, Beruf, welche Ziele sie in ihrem Leben verfolgt oder was für sie typische Verhaltensmuster sind. Am Ende dieser Phase überlegen Sie sich, was die Motive dieser Person für eine Kaufentscheidung oder Conversion sein könnten.
  
• Begeben Sie sich auf die Suche nach den Touchpoints: Finden Sie heraus, welche Berührungspunkte es zwischen dem Verbraucher und Ihrem Unternehmen gibt. Über welche Kanäle gelangen potenzielle Kunden zu Ihrem Angebotsportfolio. Das ist wichtig, um deren Relevanz gegebenenfalls zu steigern. Und wie finden Sie das heraus? Zum Beispiel, indem Sie über Kundenbefragungen mehr über deren Verhalten erfahren. Falls Ihre Mitarbeiter Kundenkontakt haben, können Sie auch deren Erfahrungsberichte heranziehen. Entscheidend ist aber vor allem ein sogenanntes Online-Tracking. Analysieren Sie die Nutzung von Newslettern, versuchen Sie Reklamations- oder  upportanfragen nachzuvollziehen oder betreiben Sie Social Media Monitoring.
  
• Wann welcher Touchpoint? In diesem Schritt legen Sie fest, wann die Kunden mit welchem Touchpoint in Berührung kommen. Auf diese Weise skizzieren Sie den typischen Verlauf einer Customer-Journey vom ersten Kontakt bis hin zur finalen Aktion des Kunden. Erzeugen Sie nicht nur Interesse an Ihrer Ware (Aktivierungsphase), sondern versuchen Sie vor allem während der Informationsphase des Verbrauchers möglichst viele Touchpoints mit Ihrem Unternehmen zu generieren. In der Aktionsphase kommt dann der Vertrieb zum Einsatz: Der Kunde soll über das bloße Interesse hinaus tätig werden. Er abonniert zum Beispiel einen Newsletter, kauft eines Ihrer Produkte oder eröffnet bei Ihnen ein Kundenkonto.Ganz wichtig: Die Reise des Customers endet nicht mit der Conversion. Entscheidend ist, den Kunden jetzt langfristig an das Unternehmen zu binden und die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten bzw. noch zu verstärken, um weitere Aufträge zu bekommen.
  Zauberwort: Customer-Relationship-Management
  
• Sind meine Kunden zufrieden? Ermitteln Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den einzelnen Touchpoints. Wenn Sie wissen, wie zufrieden bzw. unzufrieden Verbraucher mit einzelnen Schritten sind, wissen Sie, wo Ihr Potential liegt und was Sie verbessern können. Auf welche Weise Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind? Fragen Sie sie! Zum Beispiel über Online-Befragungen, Fragebögen per Post oder die persönliche Nachfrage am Telefon.
  
• Visualisieren Sie Ihre Ergebnisse: All diese Informationen tragen Sie anschließend in einer Customer-Journey-Map zusammen. Ganz nach dem Motto „Erkenntnis ist der erste Schritt zur Besserung“ ermitteln Sie so Schwachstellen, die Sie gewinnbringend modifizieren können.

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Die perfekten Partner:  Shopware-Agentur und Customer-Journey

Sie  selbst müssen in all dem kein Profi sein. Holen Sie sich einfach Unterstützung! Shopware ist eine E-Commerce-Lösung, mit der erfolgreiche Online-Shops eingerichtet und betrieben werden können. Dank ihrer extremen Individualisierungsmöglichkeiten, der zahlreichen auf emotionales Shopping abgestimmten Features (siehe Einkauswelten und Customer Streams) zählt dieses System zu den erfolgreichsten Shopsystemen weltweit. Shopware hilft Ihnen dabei, das Einkaufserlebnis ihrer Kunden zu maximieren und die Zufriedenheit langristig herzustellen. Dann kommt er als Reisender oder Kunde auch gerne wieder in Ihren Shop zurück.

Wie unterstützt Sie die Shopware-Agentur?

Eine  Shopware-Agentur kann für Sie verschiedene Aufgaben übernehmen:

• Integration funktionstüchtiger Zahlungsdienste auf Ihrer Website
• Entwicklung individueller Plug-Ins oder Templates
• Umsetzung eines Shops auf mehreren Domains
• Fortlaufende Betreuung des Online-Shops durch den Shopware-Partner
• Einrichten eines Blogs oder Newsletters, um die Kommunikation mit Ihren Kunden aufrecht zu erhalten
  

Präsentieren Sie Ihre Waren oder Dienstleistungen noch ansprechender! Holen Sie sich fachmännische Unterstützung von Proxation, der professionellen Shopware-Agentur in München.

Schicken Sie Ihre Kunden auf eine spannende Reise, auf der nicht nur der Weg, sondern ebenso das Ziel zur vollsten Zufriedenheit für den Kunden ausfallen. Sichern Sie sich so das Wiederkommen Ihrer Kunden und bauen Sie Ihren geschäftlichen Erfolg (weiter) aus.